Quejas en redes sociales, ¿se deben contestar?

¿Las quejas por parte de los consumidores en las redes sociales se deberían contestar?

¡¡¡POR SUPUESTO!!!

Una de las razones principales de la utilización de las redes sociales por parte de las empresas y de las marcas, es el poder contar con un medio de comunicación directa con nuestros consumidores y clientes potenciales. Por lo tanto, cuando se reciben quejas a través de las mismas, es de suma importancia que respondamos lo más pronto posible a ellas.

Hace unos años, la comunicación con los consumidores se resumía a enviar información a través de los medios tradicionales como la televisión y el radio. Éstos tienen la desventaja que son un medio de una sola vía marca-consumidor, y el consumidor únicamente actuaba como receptor de tal información.

Se tenía que contar con algún otro tipo de medio para recibir retroalimentación, comentarios o quejas como los números 01800, el correo electrónico o formularios en sus páginas de internet. Pero éstos, tendían a ser complicados, y era muy tedioso poder hacer un comentario y mucho más si se trataba de una queja.

Pero, con el surgimiento de las redes sociales, el canal fue abierto y se convirtió en bidireccional, conviertiendo al consumidor no sólo en receptor de la información, sino también en un transmisor de la misma en todos los sentidos, ya que con éstas, se puede interactuar de forma inmediata con la marca.

Las redes sociales permiten, entre otras cosas, establecer un medio por el cuál se atiendan de manera directa las quejas, comentarios o dudas que los consumidores pudieran tener con respecto a su marca. Siendo muy importante que la respuesta ante queja se realice de manera oportuna.

Pongamos por ejemplo que un consumidor compra cierto producto comestible en la tienda de su preferencia, y el producto sabe mal (está fuera de la fecha de caducidad). El consumidor agarrará su smartphone, entrará a su cuenta de twitter, buscará la marca y dejará una queja en mensaje directo. El cliente no tuvo la necesidad de esperar a estar en su casa u oficina para marcar al 01800 (porque los celulares a veces no lo permiten), o buscar el formulario de contacto en la página de la marca, pero ya estableció la queja formal del producto que acaba de comprar!! Y más aún, las marcas tienen la ventaja que se encuentra cercano al lugar donde lo compró y puede tomar acciones en el momento!!

Entonces, si se cuenta con estas herramientas ¿por qué no utilizarlas?